醫患溝通十大流程及標準試題（醫患溝通十大流程及標準護理）

在醫患溝通當中設計的流程，總共分了十個步驟，有流程有標準，那醫院就好復制、好執行。

家庭教育是每一個父母必修的課程，國家也推出家庭教育促進法，主要是如何通過家庭教育的培養，讓孩子身心健康成長的，左養右學教育賴頌強團隊13年的家庭教育服務經驗總結：家庭教育應實現三個目標：第一個孩子身心健康成長，第二個孩子綜合素質的培養，第三個孩子的完成學業，家長你認可嗎？

第一個流程接待患者時，首次見面，見了以后要微笑的打招呼，說您好，也就是禮貌待人。

第二個步驟叫用期待的目標、關愛的眼神看著對方的眼睛說，你好，感謝你對醫院的信任，為了更好的治療您的疾病，我能問你幾個問題嗎？等到患者同意以后再問患者問題。比如：你現在最想解決的問題是什么？希望達到什么樣的結果。大家知道關于疼痛要解決的問題，那除了解決疼痛之外，還要達到的結果是恢復勞動力，是能恢復到可以工作的狀態，所以這時我們要有一句標準的問話：解決的問題是什么？達到的成果是什么？

第三個步驟就是等到患者表達停頓了以后引導患者說還有呢？患者說完了以后就問患者還有呢？聽到患者說沒有了那這時醫生要復述剛才的表達并詢問患者說是否聽清楚了剛才表達的內容。這樣的一個動作就能夠贏得患者的信任，就覺得這個你特別注重看重他。

第四個步驟等待患者確認后，我們要對患者說：“我對你的疾病有80%的信心，還差你20%配合，你對自己的康復有信心嗎？”患者說有，那醫生要問，0-10分信心是幾分？患者說7分，醫生問那3分是什么？患者說那3分是自己的堅持、配合、家人的支持等等。什么叫溝通？就是要有來和往。在第四個步驟當中，我們給到大家五個常問的問句：第一個是治療的意愿度0-10分幾分；第二個是在什么情況下來這里接受治療；第三個是為什么要拖的這么嚴重才來治療呢；第四個是問患者我們是早治療好，還是晚治療好；第五個是你要選擇早治療還是晚治療。這樣的問話的設計也可以稱為清單管理，把這些問話列成清單。不要認為看了這么多病人，這些溝通都會，往往醫生會在某一個環節忘掉一個重點。

第五個步驟等待患者確認信心是百分之百時再講治療的選擇。為什么這樣講？首先要確立患者的信心，因為信心是一，中醫方案、西醫方案、中西醫結合方案是、手術方案都是零。如果沒有前面的信心，后面都是零，也就是說沒有患者的信心，后面的治療都會大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時候再講治療的選擇。治療選擇時要怎么說呢？保守治療還是手術？給到患者選擇，患者選擇保守；中藥還是碎石。選擇了中藥，雖然患者購買了中藥，但要把中藥、碎石和手術所有的方案給患者講一下，講完了以后再讓患者選擇。

這個患者選擇了這個方案，我們進入第六個步驟，第六個步驟是表達我們的治療方案。雖然是患者選擇了中藥，但是醫生要把體外碎石和手術都說一遍。所以表達治療方案的時候，要把這個人為什么得病；這個病能不能治好；這個治好需要花多少錢；治不好怎么辦這四個問題回答好。我們關于怎么回答這問題，有六個說清楚的方式，大家可以回顧。

第七個步驟就是我們把治療方案表達了以后，要詢問患者對治療方案的清晰度。醫生不要認為自己講的清清楚楚，但是患者可能聽的稀里糊涂，你講了十分，那患者可能就聽了三分。這個環節我們要詢問患者對治療方案的清晰度，0-10分幾分？患者說5分，你說那5分是什么？醫生要進一步明確患者對治療的理解。如果我們沒有這樣的一個詢問，詢問的步驟特別明確，我們在這個時候就沒有給到患者表達對治療方案的意見，那怎么辦？那就會導致患者的不理解，不理解就會不支持，不支持就會不行動，最后不了了之。甚至會導致患者在我們醫院不接受治療，扭頭就走了。為了防止這個問題的出現，醫生就要問患者：“我給你說的治療方案，你理解了幾分？”他理解了5分，我們必須一件事一件事的詳細解釋，解釋完了以后再問患者是否理解了。當患者對我們的治療方案理解力達到100%，也就是10分的時候，達到這個的時候，我們給到大家設計了常用的五個問題。

第一個小問題就是來治療希望達到什么結果。我們一定要把這句話成為看病開始的口頭語，不但要問患者，還要問患者家屬。有時候患者家屬不一定是想把患者的病看好，患者家屬是想減少家里的負擔，家屬照顧不過來，讓醫院來照顧一下，可能的各種結果都有，我們醫生要清晰了解到患者及其家屬想要的結果，當患者想要的結果和患者家屬想要的結果不一致的時候，我們要知道怎么來權衡、怎么來溝通。

第二個問題是當你看到什么現象的時候，你認為療效是有效的。我們必須要問的一個問題，在醫患溝通的時候醫生認為的有效和患者及家屬認為的有效是不一樣的，醫生說的永遠是臨床治愈，患者說的是一種健康狀態，可能要能達到可以工作的狀態。

第三個問題是假如不治療會怎么樣。這也是醫生要回答患者問的治不好怎么辦。我們醫生可以用問題代替回答，說假如不治療會怎么樣。癌癥明明治不好為什么還要治，因為假如不治療會有癌痛；會吃不下睡不著。

第四個問題是你一直沒有治療的阻力是什么。就是患者一直拖到這么嚴重了才來，患者過去為什么沒治，我們醫生要找到這個點，這才是我們要的溝通的重點。

第五個問題是這次想治療的動力是什么？我們把溝通最后流程標準給大家設計出來，那從上到下就有一個操作手冊、有個流程標準，那我們醫護就可以用這樣的方式去跟患者溝通。設計完了以后，對于大家來講剩下的就是練習，把這個流程練的滾瓜爛熟，那醫院的整體溝通就會高效，也不會遺漏患者要表達的信息。

第八個步驟當患者對治療患者方案達到100%清晰度的時候詢問：對治療疾病的把握度0-10分幾分？患者說7分，醫生說那3分是什么。沒有接受過我們專業訓練的醫生和專家跟患者溝通的時候，往往患者問醫院這個病你給我治療把握有多大這個問題的時候不會回答。來咱們醫院通過這樣十個步驟的溝通以后，我們講解了他對治療的信心度、治療方案理解的清晰度。然后我們要問患者你就聽我們這樣治療，你覺得你對這個把握度是多少？這里面有一句話三分治七分養，在治療疾病的過程當中，養也很重要。醫院負責三分，患者及家屬要負責七分。所以我們要要求患者對自己疾病的把握度，如果患者自己都沒信心，那對醫院的名聲也不好。

在第八個步驟當中，我們給到大家設計了七個常用的問題，就是患者對治療方案清晰度的問題。

第一個，你對治療的把握度是多少？

第二個，你治療你的家人支持嗎？

第三個，他們不支持怎么辦？

第四個，是什么因素限制著你？

第五個，假如這些限制因素可以克服會怎么樣？

第六個，在什么情況下接受治療？

第七個，就是對治療方案的把握度？

第九個步驟我們在這里做了一個總結，在總共十個步驟當中，其中有三度的確認是最重要的，一個是意愿度也叫做信心度；第二個叫做清晰度，患者對治療方案是否清晰？衛生部也要求要告知通知書和治療前的宣教；第三個度把握度。

這些都做完了，第十個就溝通結束了，溝通結束了以后我們要說一句話，祝你早日康復，然后把我們跟患者談話的紀要用文字性的方式反饋給患者。這個反饋給患者的好處是監控溝通過程同時給患者及其患者家屬清晰明確的思考，患者看著文字也可以思考，這個相當于知情通知書。

我們的知情通知書在原來知情通知書的基礎上，設計了十個步驟，分別是信心度、清晰度、把握度。第一句話問你信心度幾分？7分，然后通過溝通以后到幾分了？10分了，信心有了。我們講治療方案，講了治療方案，治療方案的清晰度多少分，0-10分，原來是5分，現在通過溝通10分了。這個分值這可以用填空的方式，當我們多寫些跟患者這樣溝通的十個步驟文字版本的時候，我們后面再寫起來，就在模版上來改數據、改名稱、改信息度百分比。

那這件事情特別重要，在醫患矛盾、醫患互不相信的情況下，這種溝通以及溝通完以后用文字給到反饋反饋，讓患者來簽字確認；在治療前清晰的表達治療的方案；醫患在溝通的時候都是雙向的，有來有往，有患者的反饋，只有在這種情況下，才可以真真正正的把治療方案通過我們的語言、溝通傳遞給患者以及患者家屬。患者家屬看到我們在溝通當中這么細心，也會感覺民營醫院的醫療服務跟公立醫院的不同，以后可能更會選擇我們的醫院，那對咱們來講形成復診力和轉介紹力。那我們說這十個步驟說的都比較具體，我們的模式，所說的溝通的模式，要有流程，要有標準，要有考核，要有罰獎。